Van klantgerichte toppers naar vastgelopen team – en terug.
Hoe het misliep
Een klantengerichte dienst van een 15-tal medewerkers stond ooit bekend om vriendelijkheid en snelle oplossingen. Maar in ruim een jaar tijd sloop er iets in:
Voorkeursbehandeling: bepaalde teamleden kregen de ‘leuke’ klanten en taken, anderen helemaal niet.
Informele kliekjes: subgroepen vormden eigen chatkanalen en delen informatie niet.
Toxisch leiderschap: de teamleader controleerde, bekritiseerde publiekelijk en deelde complimenten selectief. Was de reden en motor bij de kliekvorming.
Groeipad onduidelijk: cursussen en opleidingen beloofd, zelden ingepland.
Gevolg:
Ziekteverzuim ging catastrofaal de hoogte in.
Klanttevredenheid daalde segnificant.
Interne escalaties en verwijten stapelden zich op.
Individuele coachingsessies haalden niets uit; iedereen wilde eerst “veiligheid” in plaats van “persoonlijke groei”.
De noodkreet
Met dat de situatie onhoudbaar was, schakelde de directie People & Strategy in:
“We moeten weer één team hebben dat klanten écht helpt en uniform tewerk gaat.”
Onze aanpak
stap voor stap:
1. De noodrem
De toxische teamleader werd uit de lijn gehaald en stapten zelf in als neutrale “Teamcoach Werkcultuur”. We richtten meteen een laagdrempelig meldpunt in en waren elke dag zichtbaar aanwezig. Dat ene gebaar – “Wij hebben begrip voor jullie situatie en jullie kunnen vanaf nu hier veilig praten” – brak het ijs.
2. Luisteren en kaartleggen
Vervolgens brachten we iedereen in een workshop rond één vraag: “Geef respectvol en zonder zich op personen te richten, aan waar het volgens jou anders kan”.
Zo verzamelde we de TO DO’s vanuit de teamleden zelf en konder er prioriteiten worden gezet voor een plan van aanpak (doen!). Daaruit wisten we ook wat als negatief werd ervaren (stop!). Die cocreatie zorgde voor onmiddellijke betrokkenheid: de gedragscode kwam uit hén, niet van bovenaf.
3. Eén werkwijze, één stem
Nu er duidelijke afspraken lagen, maakten we de processen uniform. De beste scripts en Excellijstjes werden samengevoegd tot één gedeeld servicedashboard. Digitaliseerde en automatiseerde waar mogelijk. We trainden het team in “micromoed”, om conflicten tijdig en respectvol aan te kaarten en waren steeds aanspreekbaar om eventuele incidenten snel op te vangen.
4. Succes laten voelen
Successen werden besproken, betrokkenheid naar vernieuwing en verbetering blijvend gestimuleerd. Het team wás uiteindelijk weer een team.
Zo veranderden we een versplinterde dienst in één hechte, resultaatgerichte ploeg en was de tijd rijp voor een nieuwe, waardengerichte teamleader om het succes blijvend te verankeren.
Wat deze case toont?
Vertrouwen eerst, KPI’s daarna – zonder veilig klimaat geen vooruitgang.
Cocreatie – regels die door het team zelf komen, worden nageleefd.
Snelle zichtbare winst – één dashboard en complimentenwall bouwen momentum.
Nazorg en overdracht – zodat het resultaat blijft als wij vertrekken.
Herken je deze signalen in jouw serviceteam? Vraag een gratis CrisisPitstop: